Risoluzione dei conflitti, tra gestione e mediazione

La risoluzione di un conflitto viene definita come l’insieme dei metodi e dei processi coinvolti nel facilitare la fine pacifica di conflitto e la gestione delle conseguenze dello stesso.

I membri di un gruppo generalmente tentano di risolvere i conflitti comunicando attivamente le loro motivazioni o idee in conflitto con il resto del gruppo (ad es. Intenzioni, ragioni per mantenere certe convinzioni) e impegnandosi in una negoziazione collettiva.

Tuttavia, a volte tale processo non è automatico e spesso non si riesce a superare il conflitto positivamente. La capacità di gestire i conflitti è un’abilità “soft” non sempre presente nel background dei dipendenti, ma può essere facilmente appresa.

Gli esiti della risoluzione del conflitto generalmente sono proporzionali all’importanza del conflitto e al modo con cui viene gestito.

Esistono diversi modi per risolvere i conflitti, ma generalmente si distingue tra una risoluzione dei conflitti cognitiva, una risoluzione dei conflitti emotiva ed una comportamentale.

La risoluzione cognitiva è legata al modo con cui i disputanti comprendono e vedono il conflitto, in base alle proprie credenze, prospettive e atteggiamenti.

La risoluzione emotiva è legata, invece, a ciò che i disputanti provano riguardo ad un conflitto, compresa l’energia emotiva che porta al conflitto e quella legata all’esito della risoluzione.

La risoluzione comportamentale riflette il modo in cui agiscono i disputanti, in poche parole il loro comportamento durante il conflitto.

Esiste una vasta gamma di metodi e procedure per affrontare i conflitti, molto spesso legati anche alle capacità stesse di gestire i conflitti. La gestione dei conflitti, infatti, non sempre ha come obiettivo la loro risoluzione.

È possibile identificare 5 step fondamentali nella risoluzione dei conflitti, che spesso vengono dati per scontati ma che altrettanto frequentemente portano ad esiti disastrosi:

Step 1: identificare la fonte del conflitto. Più informazioni si posseggono sulla causa del conflitto, più facilmente è possibile risolverlo. Per ottenere le informazioni necessarie, si può rivolgere al proprio gruppo una serie di domande per identificare la causa dello scontro, come ad esempio “Quando ti sei sentito arrabbiato?” “Vedi una relazione tra questo evento e questo incidente?” “Com’è iniziato questo diverbio?”

In qualità di manager o supervisore, è necessario dare ad entrambe le parti la possibilità di condividere la propria versione della storia. Questo fornirà una comprensione migliore della situazione, oltre a dimostrare l’ imparzialità del mediatore. Mentre si ascolta ogni disputante, è bene mostrare empatia e capacità di ascolto, abilità fondamentale nel momento in cui ci si appresta a risolvere un conflitto, sia se ci si appresta a mediare in una situazione conflittuale, sia se si è parte del conflitto stesso.

Step 2: guarda oltre l’incidente. Spesso, non è la situazione, ma la prospettiva della situazione che fa arrabbiare una o più parti del conflitto e che alla fine porta a delle esplosioni emotive o ad uno scontro acceso.

La fonte del conflitto potrebbe essere un problema minore che si è verificato mesi prima, ma il livello di stress è cresciuto fino al punto in cui le due parti hanno iniziato ad attaccarsi a vicenda, spesso sul personale, anziché affrontare il problema reale.

Se ci si trova in una posizione di mediatore, è utile convincere le parti a guardare oltre l’incidente che scatena l’azione per vedere la sua vera causa. Ancora una volta, le domande di sondaggio aiuteranno. Alcune di esse possono essere, ad esempio, “Cosa pensi che sia successo prima?” O “Quando pensi che il problema tra voi sia nato?”

Step 3: proporre soluzioni. Dopo aver individuato il punto di vista di ciascuna parte riguardo il conflitto, il passo successivo consiste nel far sì che ognuno di loro identifichi come la situazione potrebbe essere cambiata. Di nuovo, è utile sollecitare le loro idee con domande come: “Come puoi migliorare le cose tra voi?”

Come mediatore, devi essere un ascoltatore attivo, consapevole di ogni sfumatura verbale. Non basta ascoltare passivamente. Se si vuole che i contendenti smettano di combattere e inizino a collaborare, ciò implica allontanare la discussione dalle accuse, e portarla verso la ricerca di collaborazione.

Step 4: identificare le soluzioni che entrambi i disputanti possono supportare. Seguire la linea d’azione più accettabile per le parti, riconoscere i meriti di delle soluzioni e identificare le prospettive non solo dal punto di vista dell’altro, ma in termini di benefici per l’organizzazione.

Step 5: Accordo. Il mediatore deve convincere le due parti a stringere ad accettare realmente una delle alternative identificate nel passaggio 4, senza far sentire l’altro come “sconfitto”. Alcuni mediatori arrivano al punto di scrivere un contratto in cui sono specificate le soluzioni da prendere e gli intervalli di tempo necessari per la loro realizzazione. Tuttavia, potrebbe essere sufficiente far incontrare gli individui e farli rispondere a queste domande: “Quali piani d’azione metterete entrambi in atto per evitare che sorgano conflitti in futuro?” E “Cosa farete se sorgessero problemi in futuro?”

L’arte di gestire ed eventualmente risolvere i conflitti necessita di competenze che spesso vengono tralasciate nel contesto aziendale.

Stimolare lo sviluppo di queste abilità nei propri dipendenti, nonché di un clima organizzativo disteso e sereno, fa parte delle buone pratiche consigliabili ad ogni azienda che è consapevole del valore delle proprie risorse umane.

Un conflitto mal gestito e mal risolto, infatti, potrebbe portare a conseguenze disastrose, come turnover, burnout e diminuzione della probabilità e del committment organizzativo.

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